Skuteczna windykacja — czego uczą badania nad spłatami?

Przypomnienie pomaga, ale nie każdemu tak samo

W australijskim eksperymencie BETA osoby wcześniej spłacające minimum na karcie kredytowej po SMS-ie spłaciły w następnym miesiącu średnio o 134 AUD więcej niż grupa kontrolna. Nie wykryto analogicznego efektu e-maili. To wynik dotyczący kredytu konsumenckiego, nie obietnica wzrostu skuteczności windykacji faktur w Polsce.

BETA — Credit when it’s due

Rozpoznawalny kontakt ma znaczenie

W badaniu mikropożyczek na Filipinach SMS-y nie poprawiały spłat średnio w całej próbie. Pomagała natomiast wiadomość z nazwiskiem znanego wcześniej opiekuna w grupie powracających klientów. Nasz wniosek projektowy: jasno wskazywać wierzyciela, zachować ciągłość nadawcy i podawać konkretną fakturę. To nie dowód, że samo dodanie imienia zwiększy spłaty w każdej sprawie.

IPA — Text Message Loan Repayment Reminders

Po odpowiedzi zmieniamy sposób działania

Trzy eksperymenty dotyczące ponad 32 tysięcy dłużników ze starymi zaległościami wykazały niewielki efekt kolejnych przypomnień. Dodatkowe monity po wznowieniu spłat potrafiły pogarszać wynik. Dlatego w Saldorze wierzyciel może wstrzymać sprawę, gdy wyjaśnia reklamację lub uzgadnia termin. Obsługa ustaleń jest dziś ręczna; nie obiecujemy automatycznej negocjacji ani systemu ratalnego.

Saulītis (2023) — Three field experiments

Mierzymy wpłaty, a nie same kliknięcia

Badania FCA nad spłatą kart pokazały, że zmiana wyboru klienta nie musi prowadzić do zmniejszenia długu. Dla pilotażu Saldory proponujemy więc ocenę po 30 i 60 dniach: udział odzyskanej kwoty, odsetek w pełni spłaconych spraw oraz czas do pierwszej wpłaty. Osobno mierzymy koszt kontaktu, skargi i błędnych adresatów.

FCA — Helping credit card users repay their debt

Co z tego wynika dla polskich faktur B2B?

Rozpoczynamy od poprawnych danych i prostego przypomnienia, zachowujemy stałego nadawcę, ułatwiamy zapłatę i odpowiedź. Eskalacja wymaga aktualnego salda i decyzji w odpowiednim momencie. Harmonogram +1, +4, +7 i kolejne dni jest punktem startowym pilotażu, a nie naukowo ustalonym optimum. Wyniki pożyczek konsumenckich traktujemy jako wskazówki do testów, nie jako własne statystyki skuteczności.

Czego nie mierzy liczba wysłanych wiadomości

Najłatwiej dostępne metryki — liczba SMS-ów, odsetek otwarć e-maili, kliknięcia — opisują aktywność systemu, nie zachowanie dłużnika. Można je podnieść, wysyłając więcej, co nie ma żadnego związku z tym, czy pieniądze wróciły. Dlatego pierwszą metryką każdej sprawy powinna być kwota odzyskana w relacji do kwoty zgłoszonej, a drugą czas od zgłoszenia do wpłaty.

Rynkowa skuteczność windykacji polubownej mieści się w przedziale 34–42 %. To znaczy, że większość spraw na etapie przedsądowym się nie kończy — i że model rozliczeń oparty na stałej opłacie wymaga od klienta świadomości, za co płaci. Płaci za wykonaną pracę i za dokumentację, która ma wartość w sądzie, a nie za gwarancję wyniku, której nikt uczciwie nie da.

Trzecia metryka, często pomijana, to udział spraw zatrzymanych, bo dłużnik już zapłacił przed pierwszym kontaktem. W cudzym systemie zmierzono, że 7 z 15 kandydatów do wezwania miało należność już uregulowaną, a snapshoty danych były średnio 192 dni stare. Wysłanie wezwania do kogoś, kto zapłacił, nie jest błędem technicznym, lecz utratą relacji handlowej.

Co zrobić, gdy dłużnik odpowie

Automat świetnie wysyła. Sprawa zaczyna się, gdy dłużnik odpisze „zapłaciłem”, „reklamowałem tę fakturę” albo „to nie moja firma”. Każda z tych odpowiedzi wymaga innego działania i żadnej nie wolno zignorować — to miejsce, w którym pełna automatyzacja się kończy i w którym ma pomóc kompletny rejestr kontaktu.

Informacja o wpłacie wymaga sprawdzenia w Twoich rozliczeniach, nie u nas: Saldora świadomie nie podłącza się do rachunku bankowego i nie zgaduje, czy pieniądze wpłynęły. Oznaczenie wpłaty w panelu zatrzymuje dalszy kontakt, a przed każdym krokiem nieodwracalnym system jeszcze raz pyta o stan sprawy.

Zgłoszenie reklamacji albo sporu co do zasadności faktury zmienia charakter sprawy. Roszczenie sporne nie jest dobrym kandydatem do elektronicznego postępowania upominawczego — dłużnik wniesie sprzeciw, nakaz straci moc, a Ty zapłacisz opłatę sądową za przejście do zwykłego procesu. Lepiej wyjaśnić spór wcześniej niż dowiedzieć się o nim od sądu.

Jak mierzymy to u siebie

Każda sprawa ma w panelu pełny zapis: które wiadomości wyszły, które odmówiły i dlaczego, kiedy powstało wezwanie i kto je zatwierdził. Statystyki pokazują, ile SMS-ów i e-maili windykacyjnych faktycznie poszło oraz ile spraw doszło do którego etapu — to liczby o wykonanej pracy, bez interpretacji.

Osobno pilnujemy rzeczy, których brak kiedyś potrafił uciszyć kanał w milczeniu: niedostępny dostawca, niezatwierdzona nazwa nadawcy, puste konto u operatora SMS. Panel gotowości pokazuje je wprost, bo kanał, który nie wysyła, a wygląda na sprawny, jest groźniejszy od kanału wyłączonego.

Nie publikujemy własnego wskaźnika skuteczności, dopóki nie będziemy mieli dość spraw, żeby liczba znaczyła coś więcej niż anegdotę. Gdy będziemy, pokażemy ją razem z liczbą spraw, na której ją policzono — bo odsetek bez mianownika to nie wynik, tylko hasło reklamowe.